Conversational AI (CX) | SR (Remote)

Responsabilidades e atribuições

• Atuar na evolução dos canais digitais de Customer Experience, com foco em chatbots, IA, automação, FAQ e jornadas de autoatendimento.
• O profissional será responsável por analisar o comportamento dos usuários e os indicadores dos canais para identificar oportunidades de melhoria, atuando também na configuração e otimização de fluxos de chatbot, curadoria de conteúdo, prompts e jornadas digitais.
• A posição combina visão analítica e conhecimento de experiência do usuário com atuação prática em ferramentas de chatbot, IA e automação, buscando aumentar a resolução dos usuários e melhorar indicadores como Deflection e BSAT.
• Atuar na configuração, evolução e otimização de fluxos de chatbot e jornadas digitais de autoatendimento.
• Trabalhar com ferramentas de IA, chatbot e automação, realizando configurações, ajustes e fine-tunings. Estruturar e otimizar lógicas de conversação, prompts e caminhos de interação dos chatbots.
• Analisar dados e métricas dos canais para identificar oportunidades de melhoria e apoiar a tomada de decisão.
• Analisar os principais caminhos de interação dos usuários, identificando pontos de abandono, baixa resolução e oportunidades de automação. Apoiar a criação, edição e otimização de conteúdos do Help Center e FAQ, considerando princípios de UX Writing.
• Utilizar métricas como Deflection e BSAT para avaliar o desempenho das jornadas digitais. Identificar lacunas de atendimento e propor novas jornadas, automações e melhorias nos fluxos existentes.
• Utilizar ferramentas como Zendesk/Ultimate AI e Decagon, realizando configurações e otimizações conforme a necessidade dos canais.

Requisitos e qualificações

• Experiência prática com configuração, desenvolvimento ou otimização de chatbots e soluções de IA conversacional.
• Experiência com Inteligência Artificial Generativa e Large Language Models (LLMs) aplicados a chatbots, assistentes virtuais ou atendimento ao cliente.
• Conhecimento em engenharia de prompts, incluindo criação, avaliação e otimização de prompts para melhorar a qualidade e a precisão das respostas.
• Experiência prática com configuração, desenvolvimento ou otimização de chatbots, preferencialmente aplicados a jornadas de atendimento e experiência do cliente (CX).
• Vivência com indicadores de Customer Experience (CX), como Deflection Rate, BSAT (Bot Satisfaction), Containment Rate, Resolution Rate ou CSAT.
• Conhecimento desejável em plataformas de IA conversacional e atendimento ao cliente, como Decagon, Zendesk, Ultimate.ai ou ferramentas similares.
• Conhecimento Avançado/fluente em inglês para conversação;