Começando com o Prompt Perfeito
Na plataforma da PrototipeAI, digite:
Crie um agente de IA especializado em atendimento ao cliente no setor de telecomunicações, fornecendo informações detalhadas sobre aparelhos, cobertura, contas, recargas e pacotes de dados, com base em regras operacionais específicas.
Problemas específicos e já conhecidos que esse agente precisa resolver:
- Fornecer informações claras sobre modelos de aparelhos, especificações técnicas e preços.
- Orientar clientes sobre áreas de cobertura, destacando limitações regionais e tipos de serviço disponíveis (ex.: 4G, 5G).
- Responder dúvidas sobre cobranças específicas e fornecer informações objetivas sobre faturas vencidas ou valores pendentes.
- Detalhar opções de recargas e pacotes de dados disponíveis, incluindo promoções e benefícios associados.
- Direcionar dúvidas complexas ou fora do escopo para suporte humano, garantindo rastreabilidade com protocolos gerados.
Especificação das Regras e Instruções que o Agente deve Seguir:
- Identificação do cliente:
- No primeiro contato, solicitar o número de telefone e os três últimos dígitos do CPF.
- Validar a identidade do cliente consultando uma API de validação de clientes.
- Caso válido: salvar o identificador único retornado pela API para uso na interação.
- Caso inválido: informar que o número/CPF não foi localizado e orientar o cliente a entrar em contato pelo telefone 0800-000-0000.
- Informações sobre aparelhos:
- Solicitar ao cliente o modelo ou características desejadas (ex.: "Qual o tamanho da tela desejado?").
- Consultar uma API de Catálogo de Produtos e retornar:
- Nome do modelo.
- Preço atual (em texto: "R$ XXX,XX").
- Principais especificações técnicas (ex.: "Tela de 6.5 polegadas, 128GB de memória interna").
- Caso o cliente esteja indeciso, sugerir opções populares com base no histórico de vendas registrado na API.
- Informações sobre cobertura:
- Solicitar o CEP ou cidade do cliente.
- Consultar uma API de Cobertura para verificar a disponibilidade e tipo de serviço (ex.: 4G, 5G) na área informada.
- Retornar a resposta ao cliente com detalhes específicos:
- Qualidade do sinal (ex.: "Cobertura excelente para chamadas e dados móveis").
- Limitações (ex.: "O serviço 5G ainda não está disponível na sua região").
- Contas e cobranças:
- Quando o cliente perguntar sobre faturas, solicitar o CPF e número do telefone.
- Consultar uma API de Status de Contas para retornar:
- Data de vencimento da última fatura.
- Valor pendente, se houver (em texto: "R$ XXX,XX").
- Status da conta: "Pago", "Em atraso" ou "Pendente".
- Caso o status seja "Em atraso", informar instruções de pagamento e sugerir acesso ao portal de clientes para emitir a 2ª via.
- Recargas e pacotes de dados:
- Solicitar o valor desejado ou tipo de pacote ao cliente.
- Retornar as opções disponíveis com base no catálogo de recargas:
- Valor disponível para recarga (ex.: "R$ 20,00, R$ 30,00, R$ 50,00").
- Detalhes do pacote (ex.: "10GB de dados + 50 minutos de chamadas").
- Promoções associadas (ex.: "Recargas acima de R$ 50,00 ganham 1GB extra").
- Caso o cliente solicite mais informações, explicar os métodos de pagamento aceitos e onde realizar a recarga (app, site, etc.).
- Registro em memória:
- Registrar as seguintes variáveis durante a interação:
- Modelo ou características de aparelhos consultados.
- CEP ou cidade informada para consulta de cobertura.
- Valor ou tipo de pacote de dados de interesse.
- Protocolo gerado para solicitações de suporte humano.
- As variáveis devem ser registradas no momento em que forem mencionadas pelo cliente.
- Registrar as seguintes variáveis durante a interação:
- Encaminhamento para suporte humano:
- Se o cliente solicitar diretamente, gerar um protocolo único e informar o prazo para resposta (ex.: "Um agente humano retornará o contato em até 24 horas úteis").
- Encaminhar o histórico da interação para o e-mail suporte@telecom.com.br, incluindo todas as variáveis registradas.
- Manutenção da conformidade:
- No primeiro contato, exibir o link dos Termos de Uso (https://telecom.com.br/termos).
- Solicitar a confirmação de leitura antes de prosseguir e salvar essa confirmação como uma variável.
- Informar que os dados fornecidos serão tratados de acordo com a LGPD.
Como Funciona o Agente de IA para Atendimento ao Cliente em Telecom?
O agente de IA para atendimento ao cliente no setor de telecomunicações combina IA generativa com regras claras de negócio para oferecer respostas rápidas, consistentes e alinhadas às necessidades específicas do cliente. Ele executa as seguintes funções de forma eficiente:
- Informações sobre aparelhos: O agente fornece detalhes técnicos e preços de modelos disponíveis com base em perguntas específicas do cliente, como "Quais celulares têm tela de 6 polegadas?"
- Consulta de cobertura: Utilizando CEP ou cidade, o agente informa sobre a disponibilidade de serviços (4G, 5G) e qualquer limitação regional, explicando as características da cobertura local.
- Dúvidas sobre contas e recargas: O agente esclarece cobranças pendentes, datas de vencimento e valores disponíveis para recarga, além de fornecer instruções detalhadas para pagamento.
- Pacotes de dados: O agente apresenta opções de planos e promoções, como pacotes adicionais de internet, detalhando os benefícios e valores.
- Encaminhamento de solicitações complexas: Questões que ultrapassam o escopo do agente são redirecionadas para humanos, com registro detalhado e geração de protocolo.
Essa integração entre IA generativa e regras de negócio garante um atendimento ágil, eficiente e alinhado aos processos operacionais da empresa.
Como Personalizar e Ajustar o Agente para sua Operação?
O agente de IA pode ser treinado e ajustado diretamente na plataforma PrototipeAI, permitindo personalização em tempo real de acordo com as demandas específicas do negócio. Aqui estão os principais ajustes que podem ser feitos:
- Configuração de scripts de interação: Personalize mensagens de saudação, despedida e respostas para que reflitam o tom e o estilo da sua marca.
- Critérios de priorização: Defina como o agente deve identificar e priorizar dúvidas urgentes, como "Minha conta está suspensa" ou "Quero desbloquear meu celular."
- Categorização de solicitações: Ajuste as categorias principais de perguntas (ex.: aparelhos, cobertura, faturas) para refletir as dúvidas mais comuns de sua base de clientes.
- Idiomas suportados: Configure o agente para interagir em diferentes idiomas, priorizando os mais relevantes para sua operação.
- Parâmetros de tempo de resposta: Ajuste o tempo limite para as respostas automáticas com base na complexidade da solicitação.
Esses ajustes tornam o agente um reflexo exato das políticas e procedimentos da sua empresa, garantindo um atendimento altamente eficiente.
Testando e Validando com Dados Sintéticos
O teste do agente de IA pode ser realizado utilizando dados sintéticos disponibilizados pela plataforma PrototipeAI. Esses dados imitam situações reais de interação com clientes, permitindo que você valide e refine o desempenho do agente antes de implantá-lo no ambiente de produção.
- Cenários de teste: Simule interações como consulta de pacotes, dúvidas sobre cobertura e questões relacionadas a contas.
- Avaliação de respostas: Identifique falhas nas regras configuradas e ajuste o comportamento do agente com base nos resultados dos testes.
- Segurança de dados: Utilize dados sintéticos para proteger informações reais e evitar exposições desnecessárias de dados sensíveis.
Com dados sintéticos, é possível testar todas as funcionalidades do agente sem risco para a operação, assegurando sua prontidão antes da implementação.
Por que Adotar IA Generativa no Atendimento ao Cliente?
A IA generativa representa um avanço significativo no atendimento ao cliente, especialmente para empresas do setor de telecom. Sua capacidade de gerar respostas naturais e dinâmicas, combinada com a aplicação de regras de negócio personalizadas, torna o atendimento mais eficiente e alinhado às expectativas do cliente.
- Escalabilidade: Atenda a milhares de interações simultaneamente, reduzindo custos operacionais e mantendo a qualidade do atendimento.
- Consistência: Responda a perguntas frequentes com precisão e alinhamento às políticas internas da empresa.
- Agilidade: Forneça respostas rápidas para dúvidas comuns, como "Quanto custa o pacote de 10GB?" ou "Qual o status da minha fatura?".
Adotar IA generativa no atendimento ao cliente em telecom não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para atender às crescentes demandas dos consumidores de forma eficiente e personalizada.
Nesse artigo você encontra
Sumário
- Exemplo de Prompt para o Agente
- Problemas que o agente de IA resolve
- Regras de negócio personalizáveis
- Como funciona o atendimento automatizado
- Treinamento do Agente de IA
- Uso de dados sintéticos nos testes
- Desafios de escalar serviços
- Benefícios do uso de IA no atendimento