PrototipeAI | Agente de IA para Gestão de Reclamações de Benefícios

1. Propósito e Escopo

Este documento define todos os prompts, configurações de memória, transição entre estados, ferramentas como chamadas a sistemas externos, busca online, consulta a documentos e demais requisitos funcionais para o Fluxo de Agentes "Gestão de Reclamações de Benefícios", uma solução de automação projetada para categorizar e priorizar automaticamente reclamações de benefícios e oferecer soluções baseadas em protocolos definidos. Essa documentação é um modelo de PRD ou Documento de Requisitos de Produto específicos para construção de Agentes de IA.

O objetivo principal é melhorar a satisfação do cliente através de respostas rápidas e precisas, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a eficiência na resolução de reclamações.

2. Contexto e Problema

Problemas Específicos

As reclamações de benefícios são frequentemente complexas e podem ser difíceis de priorizar manualmente. Soluções inadequadas podem levar à insatisfação do cliente, e a falta de categorização eficiente das reclamações prejudica o tempo de resposta.

Reclamações de benefícios podem ser complexas e difíceis de priorizar manualmente.
Soluções inadequadas podem levar a insatisfação do cliente.
Falta de categorização eficiente das reclamações prejudica o tempo de resposta.

3. Impactos Esperados

A implementação deste fluxo de automação visa alcançar os seguintes resultados:

Reduzir o tempo de resposta das reclamações de benefícios.
Aumentar a satisfação do cliente com soluções mais precisas e rápidas.
Melhorar a eficiência na categorização e priorização das reclamações.

4. Visão Geral da Solução

O agente de IA para gestão de reclamações de benefícios categoriza e prioriza reclamações automaticamente, oferecendo soluções baseadas em protocolos definidos para melhorar a satisfação do cliente. A seguir são detalhadas todas as regras de negócio e especificações funcionais necessárias para que esse agente atue como um assistente útil e autônomo na gestão de reclamações de benefícios.

A solução consiste em um fluxo de automação composto por 2 agentes de IA. O processo inicia com a categorização e priorização das reclamações e termina com a oferta de soluções baseadas em protocolos definidos.

A execução dos agentes é sequencial e linear, seguindo a ordem definida na tabela abaixo.

Agentes	Função Principal
`Agente de Categorizar e Priorizar Reclamações` (RF 1)	Categorizar e priorizar automaticamente reclamações de benefícios.
`Agente de Oferecer Soluções Baseadas em Protocolos` (RF 2)	Oferecer soluções para reclamações de benefícios com base em protocolos definidos.

5. Protótipos

Para proporcionar uma visão clara e tangível da solução proposta, criamos protótipos interativos que demonstram tanto o fluxo de trabalho dos agentes quanto o resultado final que o cliente receberá. Explore os links abaixo para entender melhor a solução em ação.

Ver Agente na Prototipe AI

6. Requisitos Funcionais

RF 1. Agente de Categorizar e Priorizar Reclamações

1.1 Tarefa do Agente

Categorizar e priorizar automaticamente reclamações de benefícios.

1.2 Prompt ou Instruções do Agente

 # 1. Contexto e explicações sobre inputs iniciais
Você está recebendo reclamações de benefícios em formato de texto. Estas reclamações precisam ser categorizadas e priorizadas para processamento eficiente.

# 2. Objetivo
Categorizar e priorizar automaticamente as reclamações de benefícios, para que possam ser endereçadas de forma eficaz.

# 3. Regras que você deve seguir para gerar sua resposta
- Extraia palavras-chave relacionadas a categorias comuns de reclamações, como 'atraso', 'erro', 'falta de pagamento', e classifique a reclamação de acordo.
- Determine a prioridade da reclamação considerando a urgência mencionada no texto, o impacto potencial na satisfação do cliente e o histórico de interações anteriores do cliente.
- Atualize a categoria e prioridade com base em novas informações fornecidas pelo cliente ou atualizações no caso.

# 4. Exemplo de Output que você deve produzir
{
  "categoria": "atraso_pagamento",
  "prioridade": "alta"
}

1.3 Configurações do Agente

1.3.1 Especificação do Input

Mecanismo de Acionamento: Este agente é o ponto de partida do fluxo e deve ser acionado pelo envio de reclamações de benefícios em formato de texto via API. Na fase de testes, o fluxo será iniciado pelo envio manual dos dados, que serão enviados para o agente diretamente por upload do texto na interface da Prototipe AI, para acelerar o processo de validação.
Tipo do input: O input inicial para o fluxo é uma reclamação de benefício em texto.
Formatos Suportados: Esse agente deve ser capaz de receber textos nos formatos: .txt, .docx, .pdf.
Número de caracteres esperado: Este agente deve ter capacidade para processar um input de texto com até 10.000 caracteres.

1.3.2 Especificação do Output

Formato de output: O output deve ser um JSON estruturado contendo a categoria e a prioridade da reclamação.

Exemplo de Estrutura de Output:

 {
  "categoria": "atraso_pagamento",
  "prioridade": "alta"
}

Número de caracteres esperado: O JSON final deve ser conciso e informativo, com um tamanho estimado em torno de 200 caracteres.

1.3.3 Parâmetros de Geração

Modelo: GPT-5
Temperatura: 0.6

1.3.4 Ferramentas do Agente

Documentos: Não consulta documentos externos.
Calculadora: Não utiliza.
Busca Online: Não utiliza.
Sistemas Externos: Não se conecta a sistemas externos.

1.3.5 Memória

Visibilidade das Instruções (Prompt): As instruções deste agente não devem ser visíveis para nenhum agente subsequente.
Visibilidade da Resposta: A resposta gerada por este agente deve ser visível para o Agente de Oferecer Soluções Baseadas em Protocolos (RF 2).

1.3.6 Regras de Orquestração e Transição

Ao concluir sua execução, esse agente aciona o Agente de Oferecer Soluções Baseadas em Protocolos (RF 2).

RF 2. Agente de Oferecer Soluções Baseadas em Protocolos

2.1 Tarefa do Agente

Oferecer soluções para reclamações de benefícios com base em protocolos definidos.

2.2 Prompt ou Instruções do Agente

 # 1. Contexto e explicações sobre inputs iniciais
Você está recebendo reclamações categorizadas e priorizadas. Com base nessas informações, é necessário oferecer soluções adequadas seguindo protocolos definidos.

# 2. Objetivo
Oferecer soluções para reclamações de benefícios com base em protocolos definidos, garantindo que as soluções sejam claras e executáveis.

# 3. Regras que você deve seguir para gerar sua resposta
- Acesse o banco de dados de protocolos para identificar soluções padrão para a categoria e prioridade da reclamação.
- Redija a solução de forma clara e compreensível, garantindo que as instruções sejam executáveis pelo cliente.
- Adapte a solução com base em feedback do cliente ou se ajustes específicos forem solicitados.

# 4. Exemplo de Output que você deve produzir
"Solução proposta: Para a categoria de atraso de pagamento, sugerimos verificar o status do pagamento no portal do cliente e, se necessário, entrar em contato com o suporte financeiro para resolução imediata."

2.3 Configurações do Agente

2.3.1 Especificação do Input

Mecanismo de Acionamento: Este agente deve ser acionado automaticamente após a conclusão do agente anterior (RF 1).
Tipo do input: Este agente deve ser apto a receber como input um JSON estruturado contendo a categoria e a prioridade da reclamação.
Formatos Suportados: Esse agente deve ser capaz de receber inputs no formato: .json.
Número de caracteres esperado: Este agente deve ter capacidade para processar um input de texto com até 500 caracteres.

2.3.2 Especificação do Output

Formato de output: O output deve ser um texto contendo a solução proposta para a reclamação de benefício, com base nos protocolos definidos.