Agente de IA para Gestão de Reclamações em Seguros

09 de December de 2025 • Tempo de leitura: 5 min

Como criar um agente de IA que classifica e prioriza reclamações de clientes em seguradoras.

Biblioteca de Prompts e Agentes

1. Propósito e Escopo

Este documento define todos os prompts, configurações de memória, transição entre estados, consulta a documentos e demais requisitos funcionais para o Fluxo de Agentes "Gestão de Reclamações em Seguros", uma solução de automação projetada para classificar e priorizar reclamações de clientes em seguradoras. Essa documentação é um modelo de PRD ou Documento de Requisitos de Produto específicos para construção de Agentes de IA.

O objetivo principal é automatizar a gestão de reclamações, classificando-as com base em critérios predefinidos e priorizando aquelas que requerem atenção imediata, além de sugerir ações baseadas em protocolos internos da seguradora.

2. Contexto e Problema

Cenário Atual

O setor de seguros lida com um alto volume de reclamações de clientes, que frequentemente não são geridas de forma eficiente. Isso resulta em atrasos na resolução e na insatisfação dos clientes. Além disso, a falta de priorização das reclamações que requerem atenção urgente agrava o problema, podendo levar a consequências legais e perda de confiança dos clientes.


Problemas Identificados

  • Alto volume de reclamações: As seguradoras enfrentam um grande número de reclamações diárias, tornando a gestão manual ineficiente.
  • Falta de priorização: Reclamações que requerem atenção urgente nem sempre são tratadas com a devida rapidez.
  • Inconsistência nas ações tomadas: Sem um sistema automatizado, as ações para resolução das reclamações podem variar significativamente, dependendo do operador.

3. Impactos Esperados

A implementação deste fluxo de automação visa alcançar os seguintes resultados:

  • Reduzir o tempo de resposta para reclamações críticas em pelo menos 50%.
  • Aumentar a precisão na classificação e priorização de reclamações, garantindo que as mais urgentes sejam tratadas primeiro.
  • Padronizar as ações tomadas para a resolução de reclamações, com base em protocolos internos, melhorando a consistência e a satisfação do cliente.

4. Visão Geral da Solução

O agente de IA para gestão de reclamações em seguros automatiza o processo de classificação e priorização de reclamações, aplicando regras predefinidas e sugerindo ações baseadas em protocolos internos. A seguir são detalhadas todas as regras de negócio e especificações funcionais necessárias para que esse agente atue como um assistente útil e autônomo na gestão de reclamações em seguradoras.

A solução consiste em um fluxo de automação composto por 5 agentes de IA. O processo inicia com a classificação das reclamações e termina com a sugestão de ações específicas para resolução.

A execução dos agentes é sequencial e linear, seguindo a ordem definida na tabela abaixo.

Agentes Função Principal
Agente de Classificação de Reclamações (RF 1) Classificar automaticamente as reclamações de clientes com base em critérios predefinidos.
Agente de Priorização de Reclamações (RF 2) Atribuir prioridade operacional e prazos com base na classificação textual e em variáveis de negócio.
Agente de Preparação de Consulta a Protocolos Internos (RF 3) Construir parâmetros de busca para consulta aos protocolos internos e decidir se a consulta é necessária.
Agente de Execução de Consulta a Documento (RF 4) Realizar consulta ao repositório de Protocolos Internos para obter instruções aplicáveis.
Agente de Sugestão de Ações para Reclamações (RF 5) Sugerir ações específicas baseadas em protocolos internos e na prioridade definida.

5. Protótipos

Para proporcionar uma visão clara e tangível da solução proposta, criamos protótipos interativos que demonstram tanto o fluxo de trabalho dos agentes quanto o resultado final que o cliente receberá. Explore os links abaixo para entender melhor a solução em ação.

Ver Agente na Prototipe AI

6. Requisitos Funcionais

RF 1. Agente de Classificação de Reclamações

1.1 Tarefa do Agente

Classificar automaticamente as reclamações de clientes com base em critérios predefinidos de categoria, subcategoria e severidade textual.

1.2 Prompt ou Instruções do Agente 
 # 1. Contexto e explicações sobre inputs iniciais
Você está recebendo um JSON com as informações detalhadas de uma reclamação de cliente, incluindo texto da reclamação e metadados do cliente.

# 2. Objetivo
Classificar a reclamação automaticamente, definindo categoria, subcategoria, motivo padrão, severidade textual e sinalizadores de atenção.

# 3. Regras que você deve seguir para gerar sua resposta
- Selecione a categoria e subcategoria com base na taxonomia predefinida.
- Classifique a severidade textual em "baixa", "media", "alta" ou "critica" de acordo com as evidências no texto.
- Popule os sinalizadores booleans baseados em palavras-chave detectadas no texto.
- Preencha palavras-chave com termos relevantes do texto da reclamação.
- Defina se a reclamação necessita de atenção imediata com base na severidade e nos sinalizadores.
1.3 Configurações do Agente

1.3.1 Especificação do Input

  • Mecanismo de Acionamento: Este agente é o ponto de partida do fluxo e deve ser acionado pelo envio de dados da reclamação via API. Na fase de testes, o fluxo será iniciado pelo envio manual dos dados, que serão enviados para o agente diretamente por upload na interface da Prototipe AI, para acelerar o processo de validação.
  • Tipo do input: O input inicial para o fluxo é um JSON contendo o texto da reclamação e metadados associados.
  • Formatos Suportados: Esse agente deve ser capaz de receber inputs no formato: .json.
  • Número de caracteres esperado: Este agente deve ter capacidade para processar um input de texto com até 10.000 caracteres.

1.3.2 Especificação do Output

  • Formato de output: O output deve ser um JSON estruturado contendo a classificação da reclamação, com campos para categoria, subcategoria, severidade, entre outros.
  • Exemplo de Estrutura de Output: 
     { "categoria": "assistencia", "subcategoria": "atraso_guincho", "motivo_padrao": "atraso", "severidade_texto": "alta", "sinalizadores": {"risco_vida_ou_saude": false, "ameaça_acionar_justica": false, "potencial_fraude": false, "exposicao_midias": true}, "palavras_chave": ["atraso", "guincho"], "necessita_atencao_imediata": true }
  • Número de caracteres esperado: O JSON de output terá um tamanho aproximado de 800 caracteres.

1.3.3 Parâmetros de Geração

  • Modelo: GPT-5
  • Temperatura: 0.6

1.3.4 Ferramentas do Agente

  • Documentos: Não consulta documentos externos.
  • Calculadora: Não utiliza.
  • Busca Online: Não utiliza.
  • Sistemas Externos: Não se conecta a sistemas externos.

1.3.5 Memória

  • Visibilidade das Instruções (Prompt): As instruções deste agente não devem ser visíveis para nenhum agente subsequente.
  • Visibilidade da Resposta: A resposta gerada por este agente deve ser visível para o Agente de Priorização de Reclamações (RF 2).

1.3.6 Regras de Orquestração e Transição

Ao concluir sua execução, esse agente aciona o Agente de Priorização de Reclamações (RF 2).

RF 2. Agente de Priorização de Reclamações

2.1 Tarefa do Agente

Atribuir prioridade operacional e prazos com base na classificação textual e em variáveis de negócio fornecidas no input.

2.2 Prompt ou Instruções do Agente 
 # 1. Contexto e explicações sobre inputs iniciais
Você está recebendo um JSON com a classificação de uma reclamação e variáveis de negócio associadas.

# 2. Objetivo
Atribuir uma prioridade à reclamação e definir prazos de atendimento com base na classificação e nas variáveis de negócio.

# 3. Regras que você deve seguir para gerar sua resposta
- Calcule o score de prioridade somando os valores atribuídos a cada critério de severidade e sinalizadores.
- Mapeie o score para uma prioridade definida.
- Defina o prazo de atendimento com base na prioridade e no SLA, se disponível.
- Determine se há uma brecha de SLA e se é necessário contato imediato.
2.3 Configurações do Agente

2.3.1 Especificação do Input

  • Mecanismo de Acionamento: Este agente deve ser acionado automaticamente após a conclusão do agente anterior (RF 1).
  • Tipo do input: Este agente deve ser apto a receber como input um JSON contendo a classificação da reclamação e variáveis de negócio.
  • Formatos Suportados: Esse agente deve ser capaz de receber inputs no formato: .json.
  • Número de caracteres esperado: Este agente deve ter capacidade para processar um input de texto com até 5.000 caracteres.

2.3.2 Especificação do Output

  • Formato de output: O output deve ser um JSON estruturado contendo a prioridade atribuída, score de prioridade, prazos e outras informações relevantes.
  • Exemplo de Estrutura de Output: 
     { "prioridade": "alta", "score_prioridade": 75, "motivos": ["severidade_alta", "exposicao_midias"], "prazo_atendimento_horas": 12, "brecha_SLA": false, "exigencia_contato_imediato": true }
  • Número de caracteres esperado: O JSON de output terá um tamanho aproximado de 500 caracteres.

2.3.3 Parâmetros de Geração

  • Modelo: GPT-5
  • Temperatura: 0.6

2.3.4 Ferramentas do Agente

  • Documentos: Não consulta documentos externos.
  • Calculadora: Utiliza lógica interna para calcular scores e prazos.
  • Busca Online: Não utiliza.
  • Sistemas Externos: Não se conecta a sistemas externos.

2.3.5 Memória

2.3.6 Regras de Orquestração e Transição

Ao concluir sua execução, esse agente aciona o Agente de Preparação de Consulta a Protocolos Internos (RF 3).

RF 3. Agente de Preparação de Consulta a Protocolos Internos

3.1 Tarefa do Agente

Construir parâmetros de busca para consulta aos protocolos internos com base na categoria, subcategoria, severidade e contexto, e decidir se a consulta é necessária.

3.2 Prompt ou Instruções do Agente 
 # 1. Contexto e explicações sobre inputs iniciais
Você está recebendo um JSON com a classificação e priorização de uma reclamação, além do texto da reclamação.

# 2. Objetivo
Construir uma query para consulta aos protocolos internos e decidir se a consulta é necessária.

# 3. Regras que você deve seguir para gerar sua resposta
- Defina se a consulta aos protocolos é necessária com base na categoria, subcategoria e prioridade.
- Construa parâmetros de busca combinando categorias, subcategorias e palavras-chave do texto.
- Justifique a necessidade (ou não) de consulta aos protocolos em 1-2 frases.
3.3 Configurações do Agente

3.3.1 Especificação do Input

  • Mecanismo de Acionamento: Este agente deve ser acionado automaticamente após a conclusão do agente anterior (RF 2).
  • Tipo do input: Este agente deve ser apto a receber como input um JSON contendo a classificação, priorização e texto da reclamação.
  • Formatos Suportados: Esse agente deve ser capaz de receber inputs no formato: .json.
  • Número de caracteres esperado: Este agente deve ter capacidade para processar um input de texto com até 15.000 caracteres.

3.3.2 Especificação do Output

  • Formato de output: O output deve ser um JSON estruturado contendo a decisão sobre a necessidade de consulta e os parâmetros de busca construídos.
  • Exemplo de Estrutura de Output: 
     { "necessita_consulta_protocolo": true, "justificativa": "A consulta é necessária devido à prioridade alta e a subcategoria identificada.", "query_params": { "termos_busca": ["atraso", "guincho"], "categorias": ["assistencia"], "subcategorias": ["atraso_guincho"], "prioridade": "alta", "obrigatorios": [], "periodo_referencia_dias": 730 } }
  • Número de caracteres esperado: O JSON de output terá um tamanho aproximado de 600 caracteres.

3.3.3 Parâmetros de Geração

  • Modelo: GPT-5
  • Temperatura: 0.6

3.3.4 Ferramentas do Agente

  • Documentos: Não consulta documentos externos.
  • Calculadora: Não utiliza.
  • Busca Online: Não utiliza.
  • Sistemas Externos: Não se conecta a sistemas externos.

3.3.5 Memória

  • Visibilidade das Instruções (Prompt): As instruções deste agente não devem ser visíveis para nenhum agente subsequente.
  • Visibilidade da Resposta: A resposta gerada por este agente deve ser visível para o Agente de Execução de Consulta a Documento (RF 4).

3.3.6 Regras de Orquestração e Transição

Ao concluir sua execução, esse agente aciona o Agente de Execução de Consulta a Documento (RF 4).

RF 4. Agente de Execução de Consulta a Documento

4.1 Tarefa do Agente

Realizar consulta ao repositório de Protocolos Internos da Seguradora para obter instruções aplicáveis à categoria/subcategoria da reclamação.

4.2 Prompt ou Instruções do Agente 
 # 1. Contexto e explicações sobre inputs iniciais
Você está recebendo os parâmetros de busca para consulta aos protocolos internos.

# 2. Objetivo
Realizar a consulta ao repositório de protocolos internos e retornar documentos relevantes.

# 3. Regras que você deve seguir para gerar sua resposta
- Execute a consulta com os parâmetros recebidos e retorne os documentos conforme a estrutura de output definida.
- Inclua observações relevantes sobre a consulta realizada.
4.3 Configurações do Agente

4.3.1 Especificação do Input

  • Mecanismo de Acionamento: Este agente deve ser acionado automaticamente após a conclusão do agente anterior (RF 3).
  • Tipo do input: Este agente deve ser apto a receber como input um JSON contendo os parâmetros de busca para consulta aos protocolos internos.
  • Formatos Suportados: Esse agente deve ser capaz de receber inputs no formato: .json.
  • Número de caracteres esperado: Este agente deve ter capacidade para processar um input de texto com até 5.000 caracteres.

4.3.2 Especificação do Output

  • Formato de output: O output deve ser um JSON estruturado contendo os documentos encontrados e observações sobre a consulta.
  • Exemplo de Estrutura de Output: 
     { "documentos_encontrados": [ { "id": "doc123", "titulo": "Protocolo de Assistência", "trecho_relevante": "Instruções para atraso de guincho...", "confianca": 0.95, "url": "http://example.com/protocolo" } ], "observacoes": "Consulta realizada com sucesso." }
  • Número de caracteres esperado: O JSON de output terá um tamanho aproximado de 700 caracteres.

4.3.3 Parâmetros de Geração

  • Modelo: GPT-5
  • Temperatura: 0.6

4.3.4 Ferramentas do Agente

  • Documentos: Consulta ao repositório de protocolos internos.
  • Calculadora: Não utiliza.
  • Busca Online: Não utiliza.
  • Sistemas Externos: Conecta-se ao sistema de repositório de documentos internos da seguradora.

4.3.5 Memória

4.3.6 Regras de Orquestração e Transição

Ao concluir sua execução, esse agente aciona o Agente de Sugestão de Ações para Reclamações (RF 5).

RF 5. Agente de Sugestão de Ações para Reclamações

5.1 Tarefa do Agente

Sugerir ações específicas baseadas em protocolos internos e na prioridade definida, compondo um plano de ação operacional.

5.2 Prompt ou Instruções do Agente 
 # 1. Contexto e explicações sobre inputs iniciais
Você está recebendo um JSON com a classificação, priorização e, opcionalmente, os resultados da consulta aos protocolos internos.

# 2. Objetivo
Sugerir ações baseadas nos protocolos internos e na prioridade da reclamação, compondo um plano de ação.

# 3. Regras que você deve seguir para gerar sua resposta
- Derive ações diretamente de trechos relevantes dos documentos, se disponíveis.
- Aplique um playbook mínimo por categoria se não houver documentos encontrados.
- Defina responsáveis, prazos e canais para cada etapa do plano de ação.
- Inclua checks de compliance e determine se é necessária aprovação humana.
5.3 Configurações do Agente

5.3.1 Especificação do Input

  • Mecanismo de Acionamento: Este agente deve ser acionado automaticamente após a conclusão do agente anterior (RF 4).
  • Tipo do input: Este agente deve ser apto a receber como input um JSON contendo a classificação, priorização e resultados da consulta aos protocolos internos.
  • Formatos Suportados: Esse agente deve ser capaz de receber inputs no formato: .json.
  • Número de caracteres esperado: Este agente deve ter capacidade para processar um input de texto com até 7.000 caracteres.

5.3.2 Especificação do Output

  • Formato de output: O output deve ser um JSON estruturado contendo o plano de ação sugerido, incluindo ações, responsáveis, prazos e checks de compliance.
  • Exemplo de Estrutura de Output: 
     { "acao_sugerida_primaria": "Contato telefônico imediato para coleta de documentos.", "plano_acao": [ { "etapa": 1, "acao": "Contato com o cliente", "responsavel": "atendimento_n1", "prazo_horas": 4, "canal": "telefone", "template_comunicacao_ref": null, "condicao_prosseguir": "Documentos recebidos" } ], "checks_compliance": ["validar documentos: boletim_ocorrencia"], "resultado_esperado": "Cliente informado e documentos coletados", "necessita_aprovacao_humana": true }
  • Número de caracteres esperado: O JSON de output terá um tamanho aproximado de 1.000 caracteres.

5.3.3 Parâmetros de Geração

  • Modelo: GPT-5
  • Temperatura: 0.6

5.3.4 Ferramentas do Agente

  • Documentos: Consulta aos resultados da pesquisa de protocolos internos.
  • Calculadora: Não utiliza.
  • Busca Online: Não utiliza.
  • Sistemas Externos: Não se conecta a sistemas externos.

5.3.5 Memória

  • Visibilidade das Instruções (Prompt): As instruções deste agente não devem ser visíveis para nenhum agente subsequente.
  • Visibilidade da Resposta: A resposta gerada por este agente encerra o fluxo e não é passada para outros agentes internos.

5.3.6 Regras de Orquestração e Transição

A execução deste agente finaliza o fluxo. O plano de ação gerado é o resultado que deve ser disponibilizado ao usuário.

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