PrototipeAI | Agente de Roteamento de Atendimentos

Começando com o Prompt Perfeito

Na plataforma da PrototipeAI, clique em criar novo projeto e digite:

Crie um agente de IA que realize o roteamento de atendimentos para operadoras de saúde, identificando demandas e resolvendo dúvidas simples. Este agente deve qualificar as demandas e direcionar o usuário ao departamento correto de forma eficiente.

Problemas específicos e já conhecidos que esse agente precisa resolver:

Reduzir a sobrecarga dos departamentos operacionais resolvendo dúvidas simples diretamente com o agente.
Direcionar demandas complexas para os departamentos corretos com informações completas e estruturadas.
Minimizar erros no encaminhamento ao validar informações essenciais antes do roteamento.

Especificação das Regras e Instruções que o Agente deve Seguir:

Identificação do Beneficiário:
- Solicitar o CPF e data de nascimento do usuário no início da interação.
- Consultar a API de validação de beneficiários (https://api.operadora.com/valida-cpf):
  - Caso válido: salvar o identificador único retornado pela API para uso nas etapas seguintes.
  - Caso inválido: informar que o CPF não foi localizado e orientar o usuário a entrar em contato com o suporte pelo telefone 0800-000-0000.
Triagem de Demandas:
- Perguntar ao usuário qual é a natureza da solicitação com base nas opções mais comuns:
  - Reembolso.
  - Autorização de procedimentos.
  - Consulta de rede credenciada.
  - Cancelamento de planos.
  - Outras demandas.
- Categorizar a solicitação com base na resposta do usuário:
Resolução de Dúvidas Simples:
- Reembolso:
  - Consultar o documento "Regras de Reembolso" (https://docs.operadora.com/reembolso).
  - Fornecer informações específicas, como:
    - Prazos para envio de reembolso (exemplo: até 30 dias após o procedimento).
    - Documentos necessários:
      - Nota fiscal ou recibo original do serviço.
      - Laudo médico assinado pelo profissional responsável.
      - Formulário de reembolso preenchido.
- Consulta de Rede Credenciada:
  - Consultar a API de prestadores credenciados (https://api.operadora.com/rede-credenciada):
    - Filtrar resultados com base no plano e localização do usuário.
    - Retornar as informações no formato:
      - Nome do profissional ou estabelecimento.
      - Especialidade.
      - Endereço completo.
      - Telefone para contato.
- Autorização de Procedimentos:
  - Consultar o documento "Guia de Autorização de Procedimentos" (https://docs.operadora.com/autorizacao).
  - Informar os passos necessários para solicitação de autorização, incluindo:
    - Formulário de autorização disponível no portal da operadora.
    - Documentação necessária (exemplo: pedido médico com CID e justificativa clínica).
Encaminhamento para Suporte Humano:
- Se a demanda não puder ser resolvida automaticamente:
  - Registrar um protocolo único para a interação.
  - Encaminhar a demanda para o departamento correto:
    - Financeiro: Para reembolsos e cobranças.
    - Autorização: Para demandas relacionadas a procedimentos ou exames.
    - Atendimento Geral: Para dúvidas não categorizadas.
  - Enviar o histórico completo da interação para o e-mail interno do suporte humano, incluindo:
    - Identificador do beneficiário.
    - Resumo da solicitação.
    - Qualquer documento ou informação adicional fornecida pelo usuário.
  - Informar ao usuário que a equipe retornará em até 24 horas úteis.
Manutenção da Conformidade:
- Exibir os Termos de Uso no início da interação (https://operadora.com/termos).
- Solicitar confirmação do usuário antes de prosseguir.
- Registrar a confirmação em memória para interações futuras.
Registro de Interações:
- Armazenar detalhes relevantes, como:
  - Tipo de solicitação realizada.
  - Documentos fornecidos.
  - Protocolo gerado.

Como Funciona o Agente de IA para Roteamento de Atendimentos?

O agente de IA para roteamento de atendimentos na plataforma PrototipeAI é projetado para otimizar a distribuição de demandas em operadoras de saúde, garantindo que cada solicitação seja direcionada ao departamento correto de forma ágil e precisa. Combinando inteligência artificial generativa e regras específicas de negócio, este agente resolve questões comuns no atendimento e facilita processos operacionais complexos.

Identificação e Validação Inicial: O agente solicita informações básicas, como CPF ou número do beneficiário, e consulta APIs de validação para garantir que o atendimento seja direcionado ao cliente correto.
Triagem de Solicitações: O agente interpreta a solicitação do usuário e categoriza a demanda com base em palavras-chave, intenções e regras definidas, direcionando-a para o departamento adequado, como reembolsos, cobertura de exames ou inclusão/exclusão de beneficiários.
Consulta de Documentos e Informações: Sempre que aplicável, o agente acessa documentos internos, como políticas de reembolso ou tabelas de cobertura, para fornecer respostas rápidas e evitar escalonamentos desnecessários.
Encaminhamento para Suporte Humano: Quando a solicitação excede as capacidades do agente, ele registra os detalhes da interação e encaminha a demanda para o departamento correto com todas as informações contextuais já preenchidas.
Manutenção de Conformidade: O agente garante que todas as interações estão em conformidade com regulamentos como a LGPD, solicitando consentimento explícito para o uso de dados.

Essa integração de IA generativa e regras de negócio específicas permite um roteamento eficiente e preciso, reduzindo a carga operacional e melhorando a experiência do cliente.

Como Treinar e Ajustar o Agente para sua Realidade?

A configuração e o treinamento do agente de IA na PrototipeAI são intuitivos e focados nas necessidades específicas de cada operadora. Após o treinamento inicial, ajustes podem ser feitos para refinar o roteamento e melhorar a precisão com base em cenários reais.

Por exemplo, é possível criar regras personalizadas para triagem de solicitações específicas. Um exemplo seria configurar o agente para distinguir entre dúvidas simples, como cobertura de exames, e solicitações complexas, como reembolsos, direcionando cada uma ao departamento correto. Alterações podem ser feitas diretamente na interface da PrototipeAI, e o motor de IA é atualizado automaticamente com base nas novas diretrizes.

Essa abordagem flexível permite que o agente evolua continuamente, refletindo as necessidades dinâmicas de sua operadora de saúde e garantindo que ele esteja sempre alinhado às suas operações.

Personalizando Regras de Negócio

O agente de IA pode ser adaptado para atender às especificidades de cada operadora, garantindo eficiência no roteamento e resolução de demandas. Exemplos de personalizações incluem:

Definição de Categorias de Solicitações: Ajustar as categorias para refletir os departamentos internos da operadora, como reembolsos, elegibilidade de exames, inclusão de beneficiários, entre outros.
Consultas a Documentos: Integrar o agente a tabelas e documentos internos, como listas de exames cobertos ou políticas de reembolso, para oferecer respostas rápidas e precisas.
Regras de Priorização: Configurar o agente para priorizar solicitações críticas, como emergências médicas ou reclamações urgentes, direcionando-as imediatamente ao suporte humano.
Integração Multicanal: Ajustar o agente para operar em diferentes canais de atendimento, como WhatsApp, e-mail ou portais de autoatendimento, garantindo consistência nas respostas.
Protocolos de Escalonamento: Definir quais tipos de demandas devem ser encaminhadas ao suporte humano e quais podem ser resolvidas automaticamente pelo agente.

Testando com Dados Sintéticos ou Reais

Para validar o funcionamento do agente, é essencial realizar testes utilizando dados representativos das interações reais. A PrototipeAI oferece a possibilidade de utilizar dados sintéticos, que simulam cenários reais sem comprometer informações sensíveis.

Os testes podem incluir cenários como:

Triagem de Chamadas: Simular diferentes tipos de solicitações para verificar se o agente as categoriza corretamente e as direciona ao departamento adequado.
Consultas de Cobertura: Avaliar se o agente consulta as tabelas de cobertura de exames e retorna informações precisas.
Escalonamento para Suporte: Testar situações em que o agente precisa encaminhar demandas ao suporte humano, verificando se todas as informações contextuais são registradas corretamente.

Por que Usar Dados Sintéticos?

O uso de dados sintéticos é uma estratégia eficiente para testar e ajustar o agente sem comprometer a privacidade de informações reais. Esses dados permitem simular cenários diversos, garantindo que o agente esteja preparado para lidar com situações comuns e excepcionais.

Além disso, os dados sintéticos oferecem a flexibilidade necessária para realizar testes rápidos e iterativos, permitindo ajustes contínuos nas regras e na lógica do agente antes de sua aplicação em um ambiente de produção.

Implementação e Monitoramento

Após os testes, o agente deve ser implementado em um ambiente real e monitorado continuamente para identificar oportunidades de melhoria. As principais etapas incluem:

Configuração Inicial: Garantir que todas as integrações, como APIs e documentos internos, estejam funcionando corretamente.
Monitoramento de Interações: Analisar as interações para identificar padrões e ajustar o agente para melhorar a precisão e eficiência.
Feedback dos Usuários: Coletar feedback de usuários internos e externos para refinar as regras e melhorar a experiência geral.

Conclusão

O Agente de Roteamento de Atendimentos para Operadoras é uma solução poderosa para otimizar operações, reduzir a carga sobre as equipes de suporte e melhorar a experiência do cliente. Com a PrototipeAI, você pode configurar, ajustar e monitorar seu agente de forma eficiente, garantindo que ele atenda às necessidades específicas da sua operadora.

Nesse artigo você encontra

Sumário

Exemplo de Prompt para o Agente
Como Funciona o Agente de IA para Consultas Médicas
Regras de Triagem e Atendimento Médico
Personalizando Regras de Negócio na PrototipeAI
Uso de Dados Sintéticos para Testes
Implementação e Monitoramento do Agente
Avaliação de Impacto e ROI
Manutenção e Atualizações Frequentes
Incorporando Feedback e Melhorias Contínuas

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