Agente de IA para Gestão de Reclamações

Este documento define todos os prompts, configurações de memória, transição entre estados e requisitos funcionais para o Agente de IA para Gestão de Reclamações. Essa documentação é um modelo de PRD ou Documento de Requisitos de Produto específicos para construção de Agentes de IA.

O objetivo principal é transformar mensagens, e-mails ou registros de reclamações de clientes em uma resposta estruturada que inclui resumo da reclamação, classificação de urgência, categoria da ocorrência e recomendação de encaminhamento ou solução.

Cenário Atual

As empresas recebem um grande volume de reclamações de clientes através de diversos canais, como e-mails, mensagens e registros em sistemas de atendimento. Analisar e responder a essas reclamações de forma eficiente é um desafio constante.

• Identificar rapidamente o problema central de cada reclamação.
• Classificar a urgência de forma precisa para priorizar atendimentos.
• Categorizar a ocorrência para direcionar ao setor adequado.
• Gerar recomendações de solução ou encaminhamento para a equipe de atendimento.

Atualmente, esse processo é manual e demorado, resultando em atrasos no atendimento e insatisfação do cliente.

Problemas Identificados

• Alto volume de reclamações: O número de reclamações recebidas diariamente é elevado, sobrecarregando a equipe de atendimento.
• Prioritização inadequada: A falta de uma classificação precisa de urgência pode levar a atrasos no atendimento de casos críticos.
• Encaminhamento incorreto: Reclamações mal categorizadas podem ser direcionadas ao setor errado, aumentando o tempo de resolução.
• Falta de padronização: Respostas inconsistentes podem comprometer a qualidade do atendimento ao cliente.

A implementação deste agente de IA visa alcançar os seguintes resultados:

• Reduzir o tempo de resposta em até 70%.
• Melhorar a precisão na classificação de urgência e categoria.
• Padronizar as respostas enviadas aos clientes.
• Aumentar a satisfação do cliente através de um atendimento mais ágil e preciso.

O agente de IA para gestão de reclamações processa mensagens, e-mails ou registros de reclamações de clientes, identifica o problema central, classifica a urgência e categoriza o tipo de ocorrência, gerando uma resposta estruturada. A seguir são detalhadas todas as regras de negócio e especificações funcionais necessárias para que esse agente atue como um assistente útil e autônomo na gestão de reclamações de clientes.

A solução consiste em um agente de IA que realiza as seguintes tarefas:

Para proporcionar uma visão clara e tangível da solução proposta, criamos protótipos interativos que demonstram o fluxo de trabalho do agente e o resultado final que o cliente receberá. Explore os links abaixo para entender melhor a solução em ação.

RF 1. Agente de Análise de Reclamações

 # 1. Contexto e explicações sobre inputs iniciais
Você está recebendo mensagens, e-mails ou registros de reclamações de clientes. Este texto é o registro bruto da reclamação sobre produtos ou serviços.

# 2. Objetivo
Analisar o conteúdo para identificar o problema central, classificar a urgência, categorizar a ocorrência e gerar uma resposta estruturada.

# 3. Regras que você deve seguir para gerar sua resposta
- Extraia palavras-chave do texto da reclamação que indiquem o problema central.
- Classifique a urgência identificando expressões de tempo crítico, como 'urgente', 'imediato', 'assim que possível'.
- Identifique a categoria da ocorrência utilizando um conjunto predefinido de categorias, como 'produto_defeituoso', 'atraso_entrega', 'atendimento_ao_cliente'.
- Atribua a classificação de urgência como 'alta' se a reclamação mencionar questões de segurança ou saúde.
- Gere uma recomendação de encaminhamento ou solução baseada em padrões de resposta predefinidos para cada tipo de ocorrência.
- Construa um resumo da reclamação em uma ou duas frases que capturem a essência do problema relatado pelo cliente.

# 4. Exemplo de Output que você deve produzir
{"resumo_reclamacao": "Produto entregue com defeito", "classificacao_urgencia": "alta", "categoria_ocorrencia": "produto_defeituoso", "recomendacao": "Encaminhar para equipe de suporte técnico"}